Communicatietrainer Erik Dekker
Hoe kun je effectief met collega’s binnen je mondzorgteam communiceren? En welke invloed heeft dat op de samenwerking met elkaar? Erik Dekker weet er alles van. Regelmatig geeft hij onderwijs aan praktijkmanagers en assistenten. Ook verzorgt hij maatwerktrajecten bij praktijken. Een pleidooi voor het verdragen en waarderen van verschillen – en voor nieuwsgierigheid.
Door: Kees Adolfsen
Hoe ben je in dit vak gerold?
Ik heb de Toneelacademie gedaan. Daarna gaf ik presentatietrainingen voor accountants en werd ik gevraagd als trainingsacteur in communicatietrainingen. Daar startte mijn fascinatie voor communicatieprocessen. Ik zag hoe mensen gecoacht werden op gedrag in specifieke situaties en wilde daar veel meer van weten. Via opleidingen en trainingen ben ik me gaan specialiseren in communicatie en samenwerking binnen teams.
Samenwerken binnen tandheelkundeteams is nu een hot item, omdat de wetgeving en teamrollen veranderen. Speelt dat sterk in jouw trainingen?
Eerlijk gezegd houd ik me daar niet erg mee bezig. Natuurlijk kunnen er factoren zijn die jouw plek in het team beïnvloeden en die mogelijk de inhoud van je communicatie sterk bepalen. Maar wat al honderd jaar niet verandert, is dat je daar met elkaar over moet communiceren, inclusief de belangrijke vraag hóé je dat doet. Dan kan het gaan om de verdeling van taken, maar net zo goed om het inrichten van de vaatwasser. De een houdt van een vaste inrichting, de ander gooit alles erin en klaar. Heb je het daarover, en hoe dan?
Waar staat dat voor, dit vaatwasservoorbeeld?
Binnen teams zul je, op allerlei niveaus en vlakken, altijd verschillen tegenkomen die vaak als moeilijk worden ervaren. En moeilijkheden gaan we bij voorkeur uit de weg. Maar of je nu praktijkhouder bent, praktijkmanager of assistent: of je bereid bent om met zaken om te gaan die lastig en spannend zijn, geeft in het algemeen goed aan hoe het met de teameffectiviteit is. Waarbij direct duidelijk is dat je als assistent natuurlijk moeilijk in je eentje de rol op je kunt nemen om de cultuur in je praktijk een draai te geven. Dat ligt logischerwijs eerder op het bordje van de praktijkhouder of – manager. En die hebben daar signalen uit het team echt voor nodig.
Komen de praktijkmanagers die je lesgeeft met dit soort zaken naar voren?
Zeker. Ze delen in de opleiding veel met elkaar hoe lastig leidinggeven kan zijn en hoe spannend het is om met teamleden te bespreken waar je tegenaan loopt. Niet voor niets is de meest gevraagde training de feedbacktraining. Terwijl dat negen van de tien keer volgens mij niet is wat er nodig is. Het gaat niet om het leren van modelletjes of protocollen. Het gaat erom te ontdekken wat je nodig hebt om je veilig te voelen. Voor mij is de sleutel tot samenwerken: het kunnen verdragen dat er verschillen zijn en een manier vinden om daarmee om te gaan. Is die bereidheid er niet – en daarbij de váárdigheid, want we zijn hier over het algemeen nauwelijks in geoefend – dan kost dat ruimte in ieders functioneren. Op de langere termijn dalen bij teamleden het werkplezier en het nemen van verantwoordelijkheid, en daarmee de effectiviteit van je team.
Zie je de tandheelkunde als een branche waar het relatief snel mis kan gaan binnen teams?
Laat ik vooropstellen: in elke branche denken ze dat het bij hen heel anders gaat dan bij anderen. Ik zie veel meer de overeenkomsten: processen tussen mensen zijn vrij universeel. Wel is de tandheelkunde qua agendadruk natuurlijk super veeleisend. Het tempo ligt gigantisch hoog, de hele dag vliegen mensen in en uit. Het kan belangrijk zijn om dan ruimte voor vertraging te maken: de menselijke batterij vraagt soms om een ander systeem dan dat van de agenda.
Ik ken een praktijk waar twee keer per dag een half uur theepauze met het hele team heilig is. De praktijkeigenaar is er dankbaar voor hoe lang hij al met hetzelfde team werkt.
Prachtig hoe hier wat voelt als overvloed wordt gesteld als randvoorwaarde. Heel sterk om dit als praktijkeigenaar neer te leggen als iets waaraan je niet mag tornen. Volgens de urencalculator kom je met die twee keer een half uur misschien niet lekker uit. En het gaat in die pauzes waarschijnlijk vooral over kids, je puppy, je nieuwe fiets. Dat lijkt weinig productief. Maar wat goed is voor mensen, betaalt zich op de lange termijn uit voor de praktijk. Waar je je waardevol voelt, daar wil je lang blijven. Dat is enorm belangrijk: dat iedereen zich op zijn plek in de organisatie gekend en gehoord voelt.
Je noemt nieuwsgierigheid belangrijk. Maar zit veel van de nieuwsgierigheid van de praktijkhouder niet in de omzet van het komend jaar en de groei van het aantal patiënten?
‘Dat geloof ik niet. Veel praktijkhouders voelen zich vooral behandelaar en krijgen de praktijk er als het ware bij. Dus ben je ook ondernemer, HR-manager etc. En zeker op dat persoonlijke vlak zie ik dan soms een zekere handelingsverlegenheid: hoe ga ik me op dit front begeven en bewegen? Hoe ga ik met mijn assistenten om? Dan zijn omzet en agendaplanning inderdaad zaken waarop je soms meer grip hebt. Ook voor de praktijkhouder is het gesprek met zichzelf heel relevant: waar word ik echt blij van? Dan kan het aanstellen van een praktijkmanager een enorme uitkomst zijn.’
Dus als iedereen helemaal kan doen wat ‘ie het allerliefst doet, krijg je een continue flow in je team?
‘Nee, de plaatjes worden soms te mooi gemaakt. Het gaat erom dat elk teamlid een eigen plek heeft, en tevreden kan zijn met de verantwoordelijkheden en beperkingen van zijn of haar plek. Perfect samenwerkende teams bestaan helemaal niet. En waar geen ruimte is voor verschillen, zullen die verschillen onder de radar alleen maar toenemen. Daar hoor je mensen A zeggen in de teamvergadering, maar B bij de koffieautomaat. En accepteer ook dat je niet kunt eisen dat iedereen in de praktijk hetzelfde denkt, laat staan dat je alles in protocollen en afspraken kunt vastleggen. Je kunt dat in praktijken zo mooi zien aan briefjes in de keuken, het toilet en zo. Als overal briefjes met geboden en verboden hangen, is het gesprek in het team verplaatst naar een andere plaats en vorm dan waar het echt betekenis heeft. En dat is ook best begrijpelijk. Maar ik geloof echt dat als je als team met elkaar in gesprek bent en blijft, ook over lastige dingen, dat de patiënt dat ook merkt. Met een goede teamdynamiek is ook de veerkracht naar patiënten toe veel groter. Zonder dat je het precies kunt omschrijven, voel je als patiënt al in de wachtkamer: hier zit het goed.’
