“Wat ik assistenten ontzettend gun, is dansen met klanten”

Door: Anne Doeleman

Wie Jan van Setten weleens heeft horen spreken bij een Klantpasta!-editie, zal hem niet snel vergeten. Energiek, positief, druk, lekker Rotterdams accent, vol oneliners. Een interview verloopt net zo, vrolijk van de hak op de tak. Een weergave van het gesprek in zes typische Van Setten-wijsheden, met een focus op positieve energie op de werkvloer.

Drie keer was Jan van Setten spreker bij edities van Klantpasta!, georganiseerd door Edin Dental Academy. Hij deed het graag, want hij ziet de impact die tandartsassistenten hebben. “Het zijn vaak ontzettend plezierige mensen die je op je gemak stellen, het naar je zin maken, rust geven. Ze zijn een mooie katalysator van de tandarts die vaak serieus staat te prutsen,” lacht Van Setten.
Voor Van Setten is dan ook overduidelijk hoe waardevol een goede assistent is. “Als een tandarts slim is, zorgt hij ervoor dat hij met gouden assistenten omringd is.” Hoe word je zo’n ‘gouden’ assistent, en hoe hou je plezier in je werk? Van Setten denkt mee.

1. Een goede assistent is als een dansleraar

“Wat ik assistenten ontzettend gun, is dansen met klanten,” zegt Van Setten. Hoe bedoelt hij dat? Hij geeft het voorbeeld van een vervelende patiënt. “Als je een klant hebt die op je boosheidsspier of op je irritatie werkt, is het de kunst om de klant gelijk te geven in zijn emotie, wat zijn verhaal ook is. Iedereen heeft namelijk gelijk in zijn emotie.” Meedansen dus, maar niet zomaar. Een assistent is namelijk niet enkel danser, maar eerder de dansleraar, om met Van Setten te spreken. “Als leraar ben je in staat om eerst contact te maken met iemand en daarna in beweging te komen op een manier waarop de ander het prettig vindt om mee te dansen. Een echte dansleraar sleurt niet; die neemt je mee.” Om de vergelijking met het dansen nog verder door te trekken: een beginnend danser gaat voor brons, maar een fantastische leraar heeft goud – en is dus ook goud waard.

Dansen kan je inzetten bij vervelende patiënten, maar ook bij lastige situaties met collega’s, zegt Van Setten. Zegt de tandarts bijvoorbeeld op een botte manier ‘Geef die tang! Waarom ligt die er nog niet?’, probeer dan boven de emotie te staan. “Door te dansen, kan je een situatie zo managen. Als de assistent zegt ‘Relax, ik pak hem even, geen probleem’, is er niets aan de hand.”

2. Vervang ergernis en irritatie door bewondering

We blijven nog even bij de vervelende klant of lastige collega. “Heb je enig idee hoeveel tijd er tussen een impuls en een respons zit?,” vraagt Van Setten. Het blijkt gemiddeld 0,25 seconden te zijn, heel kort dus. “Als je die tijd verruimt, dan kun je beter reageren.” Van Setten heeft iets bedacht om de tijd te verruimen: de zogenaamde ‘verwonderingsswitch’, zoals hij het noemt. Dit is een soort mentale hendel waarmee je je respons afremt. “Als je een impuls hebt die irritatie, boosheid of frustratie oproept, dan haal je mentaal je verwonderingsswitch over. Dan onderbreek je het proces van de respons. Als je oefent, zul je merken dat je er steeds beter in wordt.” Een voorbeeld. Je zegt tegen je puberdochter ‘Het wordt tijd om je bed op te zoeken’, waarop zij zegt ‘Nou mam, daar heb ik dus helemaal geen zin in’. Binnen 0,25 seconden zou jij dan kunnen denken ‘dan maak je maar zin’. Maar in plaats daarvan trek je aan de verwonderingsswitch en zeg je ‘Weet je dat ik dat snap? Op jouw leeftijd had ik soms ook helemaal geen zin om naar bed te gaan, dat hoort bij je leeftijd’. Zij: ‘Oh, ik hoef dus helemaal niet naar bed?’. Jij: ‘Jawel, je gaat wel naar bed, maar je hoeft er geen zin in te hebben’. Van Setten: “Dan kijkt ze je aan van ‘mijn moeder heeft zeker een cursus gevolgd of spacecake van de buurvrouw gehad’. Maar dat is de kunst, de emotie van de ander aanklikken en daarmee dansen.”

3. Behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden

Van Setten: “Als ik vraag: ‘Behandel de ander zoals… ‘, dan zeggen mensen over het algemeen ‘zoals je zelf behandeld wilt worden’. Maar dat is nou net een beetje link, omdat jij die ander niet bent. Het is handiger om de ander te behandelen zoals de ander behandeld wil worden.”

4. Resultaat/verwachting >1 = geluk

Om te weten hoe die ander behandeld wil worden, moet je de verwachting van die ander kennen. Weet je die verwachting vervolgens te realiseren, met net een beetje extra, dan is dat een garantie voor een tevreden patiënt, zegt Van Setten. Hij heeft dit vertaald in een heuse geluksformule: als het resultaat gedeeld door de verwachting hoger is dan 1, dan leidt dat tot geluk. Van Setten legt de formule uit aan de hand van een voorbeeld. Zijn schoonzoon werd onlangs aan zijn kaak geopereerd in het ziekenhuis. Hij kreeg een brief mee waarin stond ‘Wij bellen u de dag na de behandeling. Als u op vrijdag bent geopereerd, dan bellen wij niet’. Van Setten: “Dan schiet je toch in de lach? Ik dacht: dat kan niet waar zijn.” Maar zijn schoonzoon, die op vrijdag geopereerd was, werd inderdaad niet door het ziekenhuis gebeld op zaterdag. Wie belde echter wél, tot zijn grote verbazing? De assistent van zijn gewone tandarts. Van Setten: “Dat is toch gaaf? Die wist dat hij geopereerd was en belde om te vragen hoe het gegaan was. Ik krijg er nog steeds kippenvel van.” Een mooi voorbeeld waarbij het resultaat duidelijk groter was dan de verwachting. Het leverde niet alleen een erg tevreden patiënt op, maar het bleek ook nog eens goed voor de praktijk. Van Settens dochter deed namelijk acuut een actieve aanbeveling en vertelde aan iedereen dat ze toch vooral naar die praktijk moesten gaan.

5. Geef niet uit handen hoe jij je moet voelen

De assistent uit het vorige voorbeeld bleek dus van grote waarde voor de praktijk. Toch lijkt de beloning en waardering van assistenten niet altijd daarmee overeen te komen. Klopt, zegt Van Setten, maar om zo te denken is eigenlijk zonde. “Als ik mijn emotie afhankelijk maak van hoe een ander over me denkt, verlies ik veel kracht. Geef dus niet uit handen aan een ander hoe jij je moet voelen.” Bedenk liever dat de lol van het ontvangen in de gift zit, zegt Van Setten, in de denkwijze van het boeddhisme. “Als jij iets geeft om het terug te krijgen, dan moet je het hopelijk ook echt terugkrijgen anders ben je uit balans.” Zoek liever de waardering niet bij anderen, kortom, maar waardeer zelf wat je doet. “De waardering van collega’s of patiënten is dan bonus. Supergaaf, maar ben je ervan afhankelijk? Dat is maar de vraag.” Voor tandartsassistenten die niet zo veel waardering krijgen en dat wel graag zouden willen, heeft Van Setten nog een tip. “Geef waardering aan de ander. Dat klinkt tegenstrijdig, maar werkt echt.” Is je baas bijvoorbeeld niet het waarderende type? Zeg dan iets als: ‘ik moet het toch even zeggen: de manier waarop je dit voor elkaar hebt gekregen in deze complexe situatie, vind ik echt super’. En het liefst voor het grootste gedeelte ook nog gemeend. Van Setten lacht: “Moet je eens opletten wat er dan na een paar keer gebeurt. Dan zegt je baas zoiets als ‘dat was mij niet gelukt als jij niet zo handig was in vierhandig assisteren’. Weet je hoe dat komt? Als je waardering geeft, moeten mensen op een gegeven moment iets teruggeven. Dat werkt psychologisch zo.”

6. Sluit het gat tussen intentie en gedrag

Klinkt cryptisch, deze laatste wijsheid, maar Van Setten verklaart hem weer aan de hand van een voorbeeld. “Ik heb lymfklierkanker gehad. De chirurg vertelde binnen anderhalve minuut de diagnose, gaf me een hand, en leidde me naar de deur.” Hoe komt een chirurg tot zo’n lompe actie? Mensen beoordelen anderen op hun gedrag, legt Van Setten uit, maar beoordelen zichzelf op hun intentie. De chirurg kan dus wel een prima intentie hebben gehad, maar tussen zijn intentie en zijn gedrag zat een groot gat. “Het is natuurlijk fijn dat hij het probleem heeft vastgesteld, alleen: wat heeft die patiënt nodig op dat moment? Is dat puur technische informatie, of is het handig om hem ook een beetje op te vangen?” Terug naar de tandartsassistent: ook in dat beroep is opvang vaak van groot belang voor de patiënt, zegt Van Setten. “Als een patiënt met pijn de praktijk verlaat, zegt je dan ‘sterkte’ en ‘de volgende afspraak is dan en dan’, of toon je begrip en geef je wat warme adviezen mee? De echte toppertjes zijn de assistenten die het gat tussen intentie en gedrag sluiten. Dat zijn de gouden dansleraren.”

Start het gesprek

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Plaats uw opmerking!
Vul hier uw naam in

Advertentie
Advertentie

Ontvang onze nieuwsbrief!

Schrijf je in en ontvang als eerste het laatste nieuws in je mailbox

Het laatste nieuws