Door: Annemiek During
Communiceren doe je de hele dag door. Via WhatsApp, e-mail of in het echt, met vrienden, familie en je huisdier. Je communiceert thuis, in de supermarkt en tijdens je werk in de mondzorg. In dat laatste heeft Albert Smith zich gespecialiseerd. “Een alledaags gesprek is iets heel anders dan een gesprek met een patiënt. De relatie tussen de zorgverlener en de patiënt is namelijk niet gelijkwaardig: de patiënt is afhankelijk van de professional. Dat betekent dat het de verantwoordelijkheid is van de professional om de communicatie goed te laten verlopen.” In dit interview, en in het nascholingsprogramma Effectief Communiceren voor de preventieassistent van AccreDidact, geeft Albert talloze tips over hoe je dat doet.
Uit onderzoek blijkt dat goede communicatie in de mondzorgpraktijk ontzettend belangrijk is. Als tandarts én deskundige op het gebied van communicatie, weet Albert Smith dit als geen ander. “Een patiënt wil zich meer voelen dan een kies, tand of stukje tandvlees. Effectieve communicatie zorgt ervoor dat een patiënt zich een persoon voelt die gehoord wordt. Dat verbetert de relatie tussen de behandelaar en de patiënt. En als die relatie goed is, is de voorlichting en instructie die je als preventieassistent geeft veel effectiever. Want als de patiënt zich op z’n gemak voelt bij je en je vertrouwt, zal hij eerder doen wat je hem vraagt. Uiteindelijk verbetert goede communicatie dus de mondgezondheid van de patiënt,” legt Smith uit.
Veelomvattend
Maar wat is effectieve communicatie eigenlijk precies? “Het betekent dat je op de juiste manier reageert op wat je gesprekspartner zegt en doet. Dat klinkt heel logisch, maar kan hartstikke lastig zijn. Je moet bijvoorbeeld je eigen boosheid of irritatie kunnen inslikken.” Effectieve communicatie is veelomvattend. Volgens Smith is het allereerst belangrijk dat de preventieassistent zich bewust is van zijn of haar eigen professionele rol en de verantwoordelijkheid die daarbij hoort. “Over het algemeen hebben patiënten te weinig tandheelkundige kennis om beslissingen te kunnen maken over hun mondgezondheid. Assistenten hebben die kennis wel. En als je zelf ook behandelingen uitvoert, zoals tandsteen verwijderen, moet de patiënt er maar op vertrouwen dat je dat goed doet. Je hebt dus een enorme voorsprong in kennis en kunde. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de preventieassistent om het gesprek in goede banen te leiden.”
Daarnaast betekent effectief communiceren dat je kunt schakelen tussen communicatieniveaus, aldus Smith. Wat bedoelt hij hiermee? “Er bestaat een inhoudelijk en een emotioneel communicatieniveau. Als een patiënt erg emotioneel is, bijvoorbeeld heel boos, heeft het geen zin om een gesprek over de inhoud te voeren. Want daar luistert hij of zij helemaal niet naar. Op zo’n moment moet je schakelen en eerst aandacht hebben voor de emotie. Dan zeg je bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u boos bent. Wat kan ik daaraan doen?’ Door dat te doen, voelt de patiënt dat er naar hem geluisterd wordt. Hij kan zijn ei kwijt. Misschien is het probleem nog niet opgelost, maar zal je toch merken dat de boosheid afneemt. Dat is het moment om te switchen naar het inhoudelijke niveau. Ervoor zorgen dat de patiënt zich gehoord voelt, is het allerbelangrijkste in communicatie.”
Goede communicatie onmisbaar
Smith vindt dat de (preventie)assistent een grote en belangrijke rol speelt in de communicatie. “De preventieassistent geeft patiënten instructies. Daarin is goede communicatie natuurlijk onmisbaar. Maar er is meer: vaak is de (preventie)assistent de eerste met wie een patiënt contact heeft, aan de telefoon of in de praktijk. De eerste indruk die mensen van een praktijk krijgen, komt dus van de assistent. Daarnaast denk ik dat mensen meer durven te zeggen tegen assistenten dan tegen de tandarts. Als patiënten boos of ontevreden zijn, bijvoorbeeld omdat de tandarts uitloopt, krijgt de assistent meestal de volle laag. Het is belangrijk dat je hier goed mee om kunt gaan en het niet persoonlijk opneemt.”
In de nascholingscursus van AccreDidact is dan ook aandacht voor lastige gesprekssituaties met veeleisende of agressieve patiënten. Daarnaast leer je onder andere over communiceren met angstige patiënten, dementerende ouderen en mensen met een andere culturele achtergrond. “In de tandartspraktijk krijg je te maken heel veel verschillende mensen. Dat vind ik één van de leukste kanten van tandarts zijn,” vertelt Smith. “En dat is ook gelijk het interessantste aan het communicatievak: met sommige patiënten is het gelijk gezellig en bouw je gemakkelijk een band op, met anderen is het lastig communiceren. Maar dat vind ik juist een uitdaging. Het is heel mooi om te merken dat het uiteindelijk toch lukt, als je maar communiceert op een manier die bij de patiënt past.”
Patiënten met lage gezondheidsvaardigheden
Een voorbeeld van patiënten waarop assistenten hun manier van communiceren moeten aanpassen, zijn mensen met lage gezondheidsvaardigheden. Dat zijn patiënten die moeite hebben om informatie over gezondheid te vinden, te begrijpen en toe te passen. Meestal zijn dit mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven. “Laaggeletterdheid komt vaker voor dan je misschien denkt. Mensen schamen zich ervoor en zullen het dus niet snel delen. Toch is het wel belangrijk dat je je er bewust van bent. Want dan weet je dat je beter geen foldertje mee kunt geven, omdat dat ongelezen in de la belandt. Dan moet je dus een andere manier zoeken om de informatie over te brengen.”
Het is best lastig om erachter te komen dat mensen lage gezondheidsvaardigheden hebben. Hoe kun ze herkennen? “Je kunt op allerlei signalen afgaan. Komt een patiënt bijvoorbeeld vaak te laat? Dat kan onzorgvuldigheid zijn, maar het kan óók betekenen dat hij de tijd die op het afsprakenkaartje staat niet begrijpt. Of als mensen geen idee hebben welke medicijnen ze gebruiken en waarvoor die dienen, kan dat ook een teken zijn dat ze lage gezondheidsvaardigheden hebben. Soms werkt het ook om het gewoon te vragen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik weet dat er veel mensen zijn die het lastig vinden om de moeilijke tekst in de folder te begrijpen. Hoe zit dat bij u?’ Je moet er dan natuurlijk wel voor zorgen dat je het op een neutrale toon zegt en niet alsof je het stom of dom vindt. Ook werkt het niet als je te betuttelend bent.”
Zo zijn er nog tal van voorbeelden te noemen van bijzondere en lastige gesprekssituaties in de tandartspraktijk. “Ik heb inmiddels 23 jaar ervaring met communicatie in de mondzorg en nog elke dag leer ik bij. Er zijn allerlei valkuilen waar ik assistenten met dit nascholingsprogramma voor wil behoeden. Want als tandartsassistent of (paro)preventieassistent doe je heel belangrijk werk: met effectieve communicatie kun je écht bijdragen aan de mondgezondheid van patiënten.’
Ben je benieuwd naar het AccreDidact-nascholingsprogramma? Kijk dan op www.accredidact.nl, waar je abonnee kunt worden (bekijk de introductieaanbieding) of het programma los kunt kopen. Op pagina 4-5 in deze krant vind je een fragment uit het naslagwerk bij de e-learning.
Albert Smith studeerde in 1983 af als tandarts aan de Rijksuniversiteit Groningen. Als pas afgestudeerde vertrok hij naar Afrika om daar ontwikkelingswerk te doen. Daarna deed hij een Master in Public Health aan de University of California at Berkeley en werkte hij zes jaar voor de American Lung Association in Californië. Toen hij in 1997 terugkeerde naar Nederland, startte hij in Haren een eigen tandartspraktijk. Sindsdien is hij ook betrokken bij het communicatieonderwijs voor tandheelkundestudenten.
