Effectieve communicatie voor de preventieassistent

Door: Albert Smith

Dit is een fragment uit het nascholingsprogramma Effectieve communicatie voor de preventieassistent (AccreDidact Preventieassistent, september 2021).

Casuïstiek met tips voor moeilijke gesprekken

Lastige gesprekssituaties

Meestal verloopt het gesprek met de patiënt voorspoedig, zeker als de adviezen die in onderdeel A1 genoemd zijn, worden opgevolgd. Toch maken we allemaal wel eens een fout, begrijpen we de patiënt verkeerd, heeft deze onrealistische verwachtingen en eisen, of botsen we met iemands karakter. Dat kan de relatie verstoren en uitmonden in een conflict dat uiteindelijk leidt tot een klachtenprocedure. Om dit te voorkomen moet de preventieassistent soms anders dan vanuit haar gevoel reageren.

 Veeleisende patiënt

Casus 1 Afspraak maken met de tandtechnicus

Mevrouw Jansen stoort zich sinds een paar maanden steeds meer aan de esthetiek van haar bovenprothese. Bij de voortanden zijn een paar bruine verkleuringen ontstaan en gisteren is bij een van de tanden een stukje afgebroken, en dat terwijl haar dochter over twee weken trouwt. Ze wil straks met een stralende lach op de foto en is daarom naar de praktijk gekomen. De tandarts is bezig met een lange behandeling en kan mw. Jansen niet zien. Hij vraagt de preventieassistent uit te zoeken wat het probleem is. Deze verwijdert de bovenprothese, overlegt kort met de tandarts en deelt mevrouw mee dat het probleem opgelost kan worden door het vervangen van een paar incisieven. Zij stelt voor een afspraak te maken met het tandtechnisch laboratorium. De patiënt reageert teleurgesteld. Ze dacht dat het probleem meteen opgelost kon worden. Geërgerd denkt de preventieassistent: ‘Niet alles kan nou eenmaal onmiddellijk opgelost worden.’ Maar zij wil de patiënt wel helpen om een afspraak te maken met het tandtechnisch laboratorium. Zij weet uit ervaring dat een afspraak sneller geregeld kan worden als de praktijk zelf het laboratorium belt. Op haar vraag aan de tandtechnicus wanneer mevrouw kan langskomen, stelt deze een tijdstip voor. Mevrouw Jansen antwoordt nors dat ze dan niet kan. Na nog drie pogingen met steeds hetzelfde resultaat begint de preventieassistent zich op te winden en denkt: ‘Ik probeer verdorie de patiënt te helpen en alles wat ik terugkrijg is een chagrijnig antwoord, ik heb hier helemaal geen tijd voor en geen zin in.’ Dan herinnert zij zich dat op school ooit de Roos van Leary behandeld werd. In plaats van nog eens een ander tijdstip voor te stellen, zegt ze: ‘Nou ik merk, dat u een druk bestaan leidt. Misschien is het beter als u zelf even met de tandtechnicus spreekt om te zien wat het best uitkomt.’ Zij geeft de telefoon aan de patiënt. Deze is zichtbaar verrast en zegt: ‘Oh ja, dat vind ik wel een goed idee.’ De afspraak was snel geregeld en de patiënt verlaat opgewekt de praktijk. De preventieassistent kan door met haar werk.

Eind goed, al goed: de bovenprothese kon op tijd gerepareerd worden (foto: Shutterstock).

 De Roos van Leary

Timothy Leary (1920-1996) publiceerde in 1957 in Interpersonal diagnosis of personality een methode om gedragspatronen te voorspellen. Hij ging er daarbij van uit dat er bij interactie tussen twee personen altijd sprake is van actie en reactie.

Gedrag van de een zal gedrag van de ander oproepen. Op basis van onderzoek en observatie van de interacties tussen mensen kwam hij tot de conclusie dat daarin bepaalde patronen te herkennen waren. Zo ontdekte hij dat als iemand – om in termen van Leary te spreken – veel bovengedrag (leidend dominant gedrag) vertoont, hij bij de ander ‘ondergedrag’ (afwachtend, volgend gedrag) oproept. Hij gaat met andere woorden complementair gedrag vertonen. Als de tandarts bij een behandelplanbespreking veel zelf aan het woord is en de patiënt weinig ruimte laat om input te geven, zal deze achterover gaan leunen en niet meer meedenken over oplossingen voor zijn problemen. Daarmee wordt ook de kans groter dat een behandeladvies niet wordt gevolgd. Andersom kan iemand die heel weifelend afwachtend gedrag vertoont, de kans vergroten dat de ander het voortouw neemt.

Daarnaast observeerde hij dat opkomen voor eigenbelang datzelfde gedrag oproept bij de ander. Als twee mensen allebei voor hun eigenbelang opkomen, zal dat vaak leiden tot tegengedrag. Als aan de andere kant mensen proberen het gezamenlijke belang te behartigen, zal dat leiden tot meewerkend gedrag. Dus tegengedrag wekt tegengedrag op en meewerkend gedrag medewerking (symmetrisch gedrag). Leary zette deze twee dimensies uit in een grafiek: boven- en ondergedrag op de Y-as, tegen- en meewerkend gedrag op de X-as.

De Roos van Leary.

Het gaat er bij het hanteren van de Roos van Leary niet om gedrag te veroordelen. Gedrag is niet per se goed of slecht en mensen kunnen afhankelijk van de situatie elk in de cirkel genoemd gedrag vertonen. Het model laat zien dat de uitkomst van een interactie te beïnvloeden is door de wijze waarop je reageert op het gedrag van de ander. Een voorbeeld. Als de preventieassistent in een gesprek zelf veel aan het woord is en zij de patiënt weinig ruimte laat om input te geven, zal deze niet meer meedenken over oplossingen voor zijn problemen. Daarmee neemt de kans op succesvolle gedragsverandering af.

Om teleurstelling bij patiënten te voorkomen, doet de preventieassistent er verder verstandig aan haar eigen vaardigheden op juiste waarde te schatten. Het kan erg vleiend zijn als een patiënt de tandarts vertelt dat hij speciaal voor jou heeft gekozen om zijn gebit te laten reinigen. De teleurstelling zal echter des te groter zijn als de preventieassistent dan niet aan de verwachting kan voldoen (bijv. wanneer de pockets te diep zijn). De preventieassistent moet dus ‘nee’ durven zeggen, als zij twijfelt over de goede uitkomst van een behandeling. Zowel voor haarzelf als voor de patiënt is het dan beter om te verwijzen naar de mondhygiënist.

Conflicthanteringsstijlen

Casus 2 Boos over de rekening

Meneer Van Dam is kortgeleden patiënt geworden in deze tandartspraktijk. Hij vindt behoud van zijn gebit erg belangrijk en moet er niet aan denken dat hij ooit een prothese zou moeten dragen. Hij is een paar weken geleden door de tandarts gezien. Deze heeft een begroting gemaakt voor een eenvlaksvulling, een verdoving, röntgenfoto’s en voor het reinigen van het gebit. De patiënt is daarna door de preventieassistent behandeld. Preventieassistent Van Zanten constateerde dat, naast veel tandsteen in het gebit, het tandvlees interdentaal al bloedde bij geringe aanraking. Na verwijderen van het tandsteen (kostte 25 minuten i.p.v. de 20 die waren begroot) geeft zij nog een mondhygiëne-instructie in de hoop daarmee het tandvlees gezond te krijgen en de vorming van nieuw tandsteen tegen te gaan. De rekening die is verstuurd vermeldt naast een hoger bedrag voor gebitsreiniging ook mondhygiëne-instructie en wijkt dus wat af van de begroting die is gemaakt. Een paar weken na de behandeling komt de patiënt boos naar de praktijk, nadat hij de rekening voor de behandeling heeft ontvangen. Hij vindt dat die niet overeenkomt met de begroting en hij vindt het belachelijk dat hij moet betalen voor een instructie. Daar heeft hij helemaal niet om gevraagd. Bovendien vindt hij dat het geven van een mondhygiëne-instructie ‘er gewoon bij hoort’.

Deze casus kan gemakkelijk tot een conflict escaleren. Er is een meningsverschil over de behandeling (duur ervan), de procedure (voor de instructie moeten betalen), de wijze van communiceren, en over het al dan niet gegeven hebben van een informed consent door de patiënt.

De preventieassistent legt het probleem voor aan de tandarts. Deze kan op een aantal manieren omgaan met de ontstane situatie. Zij moet afwegen wat ze het belangrijkst vindt: de relatie met de patiënt of het inhoudelijke aspect van de behandeling. Kilmann en Thomas ontwikkelden een model waarin vijf conflicthanteringsstijlen te herkennen zijn:

  1. Ze geeft op. De patiënt hoeft niet te betalen, maar moet een andere tandartspraktijk zoeken.
  2. Ze geeft toe. De patiënt hoeft alleen 20 minuten gebitsreiniging te betalen.
  3. Ze sluit een compromis. Ze brengt alleen de volledige kosten van de gebitsreiniging in rekening en niet de instructie.
  4. Ze houdt voet bij stuk. Er is wel degelijk langer gereinigd en zonder voorlichten heeft behandelen geen zin. De rekening wordt niet aangepast.
  5. Ze gaat constructief overleggen.

De tandarts vindt zowel de relatie als de inhoud belangrijk en draagt de preventieassistent op het gesprek met de patiënt aan te gaan om tot een oplossing te komen. Deze zal dan eerst voor de emotionele kant van de zaak aandacht moeten hebben: de boosheid en verontwaardiging van de patiënt.

Preventieassistent: ‘Ik kan me voorstellen dat u boos bent als u ziet dat u een rekening krijgt met een ander bedrag dan begroot is en moet betalen voor iets waar u niet om heeft gevraagd.’

Patiënt: ‘Ja, op de begroting stond 20 minuten gebitsreiniging en geen bedrag voor de instructie. Die instructie hoort er toch gewoon bij?’

Preventieassistent: ‘Ik had een en ander misschien wat beter moeten uitleggen, maar ik zou graag eens met u van gedachten willen wisselen om te zien of we beiden toch niet hetzelfde doel voor ogen hebben. Vindt u dat goed?’

Patiënt: ‘Eh…, nou ja, dat is goed.’

Door te reflecteren en nog eens naar gezamenlijke doelen te kijken, kan de preventieassistent het gesprek een andere, minder beladen richting geven en laten merken dat ze de patiënt gehoord heeft. Dat neemt al veel boosheid weg en opent de mogelijkheid voor een oplossingsgerichte discussie. De preventieassistent kan vervolgens uitleggen dat het grondig verwijderen van het tandsteen meer tijd kostte dan de tandarts had ingeschat. Had zij zich aan de 20 minuten gehouden dan zouden er misschien toch restjes achterblijven met een minder effectieve behandeling en uiteindelijk hogere kosten tot gevolg. Zo laat ze zien dat haar doelen overeenkomen met die van de patiënt.

Als overeenstemming wordt gevonden over het doel van de behandeling (zo efficiënt mogelijk), kan de preventieassistent de patiënt vragen wat daarvoor nog meer nodig is. Zij kan zo de discussie sturen naar het belang van een goede mondhygiëne en uitleggen dat de patiënt zijn doel niet zal halen zonder de nodige kennis over gebitsreiniging. Met andere woorden, zij kan de patiënt laten inzien dat de mondhygiëne-instructie onderdeel is van de behandeling. Zij zou, indien nodig, ook haar motiverende gespreksvaardigheden kunnen gebruiken om de interne motivatie van de patiënt te verhogen. Het spreekt vanzelf dat deze situatie kan worden voorkomen door betere communicatie vooraf. Omdat dit nagelaten is, zou de tandarts kunnen overwegen de (extra) behandeling niet volledig in rekening te brengen.

 

Stijlen om conflicten te hanteren volgens Kilmann en Thomas.

Agressie

Casus 3 Als je me nog één keer pijn doet!

Peter is een 32-jarige man die lange tijd niet geweest is vanwege zijn angst voor de tandarts. Hij heeft vorige week toch een afspraak gemaakt, omdat zijn tandvlees pijnlijk is. Bovendien vindt zijn nieuwe vriendin dat hij vreselijk uit zijn mond ruikt. De tandarts heeft toen geconstateerd dat er sprake was van acute necrotiserende gingivitis (ANUG) mede veroorzaakt door veel tandsteen en een slechte mondhygiëne. De preventieassistent heeft vervolgens in een lange sessie al het tandsteen verwijderd en instructie gegeven. De patiënt komt een week later onaangekondigd de praktijk binnen en zegt dat hij de preventieassistent wil spreken, want hij heeft nu nog veel meer pijn in zijn mond gekregen. De baliemedewerker vraagt de patiënt plaats te nemen in de wachtkamer, want de preventieassistent is bezig. Boos gaat de patiënt zitten. Na een kwartier is de preventieassistent klaar met de behandeling en wil ze de volgende patiënt voor een evaluatie van de mondhygiëne naar binnen roepen. Voordat die zich kan verroeren, springt Peter op en staat hij, voordat de preventieassistent het beseft, al in de behandelkamer. Peter zegt met enige stemverheffing: ‘Ik moet u eens even spreken.’ Verbouwereerd antwoordt de preventieassistent dat Peter toch even op zijn beurt moet wachten. Hierop schreeuwt Peter: ‘Nee, ik wacht al 15 minuten en ik wil dat je me nu helpt!’

Van agressie tegen hulpverleners is sprake als ‘een attitude van een patiënt het gevoel oproept niet meer in volledige vrijheid een handeling te kunnen kiezen’. Agressief gedrag komt in onze samenleving steeds vaker voor, ook in de tandartspraktijk. Vaak zijn openstaande rekeningen en het niet snel genoeg verlost worden van pijnklachten de oorzaak van agressief gedrag. Psychische problemen en het gebruik van alcohol en drugs kunnen ook een rol spelen. Bij erg angstige patiënten kan agressie een manier zijn met angst om te gaan.

Agressie komt vaak voort uit gevoelens van frustratie en machteloosheid. Kaplan en Wheeler beschrijven een escalatiecyclus waarin vijf fasen te onderscheiden zijn:

  1. triggerfase;
  2. escalatiefase;
  3. crisisfase;
  4. herstelfase;
  5. depressiefase.

In casus 3 Als je me nog één keer pijn doet! is de toegenomen pijn de trigger die tot irritatie en agitatie leidt. Deze nemen toe als de patiënt moet wachten en ze escaleren op het moment dat de preventieassistent zegt dat Peter op zijn beurt moet wachten. De preventieassistent zal de-escalerende technieken moeten toepassen om te voorkomen dat de situatie uit de hand loopt. In de eerste plaats is het belangrijk dat ze zelf kalm blijft en voldoende afstand bewaart. Zij doet er verstandig aan zich zo te positioneren dat ze in geval van nood weg kan.

Vervolgens besteedt ze aandacht aan de emotie van de patiënt, waarbij ze de patiënt aankijkt, maar indringend oogcontact vermijdt. Zo nodig geeft ze daarbij grenzen aan van wat zij aanvaardbaar gedrag vindt. Zij beoogt hiermee een afname van de emotie (herstelfase). Door begripvol te reageren, is er een goede kans dat de patiënt inziet dat zijn gedrag ongepast is en er een schuldgevoel optreedt (depressiefase).

Preventieassistent (terwijl zij de patiënt aankijkt): ‘Wauw Peter, wat is er aan de hand? Wat maakt je zo kwaad?’ (preventieassistent noemt de patiënt bij zijn naam en reflecteert)

Peter: ‘Ja, je hebt me vorige week behandeld, maar de pijn is alleen maar erger geworden. Ik heb als ik alleen al ademhaal pijn aan mijn tanden. Ik wil dat je er nú iets aan doet.’ (doet nog een stap richting de preventieassistent)

Preventieassistent (steekt een hand op als stopgebaar en blijft op rustige toon praten): ‘Wat vervelend voor je, Peter. Ik ga zo kijken wat ik kan doen om je te helpen. Ik vind wel dat je nu bedreigend overkomt en dat vind ik bijzonder onplezierig. Ga maar vast zitten, dan kan de omloopassistent alvast een paar dingen klaarleggen. Ik ga in de tussentijd in de kamer hiernaast een controle doen bij de patiënt die nu een afspraak heeft en dan kijk ik daarna hoe ik je van de pijn af kan helpen. Is dat goed?’ (toont begrip, biedt perspectief en stelt grenzen)

Peter (al wat rustiger): ‘Ja, want die gevoeligheid kan echt niet langer zo.’

Preventieassistent: ‘Nee, daar wil ik ook wat aan doen. Ga maar even zitten, dan kom ik zo terug.’

De kans is groot dat de woede van Peter nu afneemt, zodat de preventieassistent verder kan met haar programma. Mocht dit niet werken dan kan de preventieassistent het gesprek beter beëindigen door de ruimte te verlaten en hulp in te roepen.

Tot besluit nog enkele tips voor situaties waarin agressie dreigt:

  • Word niet kwaad, maar blijf op rustige toon praten.
  • Negeer kritiek en reageer in eerste instantie niet op onjuistheden.
  • Ga niet in discussie (geen waarom-vragen) en spreek de persoon aan bij zijn naam.
  • Houd minstens een armlengte afstand en raak de agressor niet aan.
  • Vermijd plotselinge bewegingen.
  • Reageer zodra je merkt dat de dreiging toeneemt. In een vroeg stadium is er meer kans op de-escalatie.

Start het gesprek

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Plaats uw opmerking!
Vul hier uw naam in

Advertentie
Advertentie

Ontvang onze nieuwsbrief!

Schrijf je in en ontvang als eerste het laatste nieuws in je mailbox

Het laatste nieuws