“Kwaliteit verbeteren doe je met het hele mondzorgteam”

Iedere mondzorgverlener wil werken in een ‘kwaliteitspraktijk’. Maar wat houdt dit nu eigenlijk in, ‘mondzorg van hoge kwaliteit’? En hoe kun je hier als preventie- of tandartsassistent aan bijdragen? We vroegen het aan Rutger Sonneveld, die onderzoek deed naar dit onderwerp en die als zorgadviseur alles weet over kwaliteit in de mondzorg.

DOOR: Hedwig Fossen

1. Wat vinden patiënten een kwalitatief goede mondzorgpraktijk?

Uit het promotieonderzoek van Sonneveld bleek dat patiënten de infrastructuur rondom een praktijk het belangrijkst vinden voor het beoordelen van kwaliteit. Patiënten noemen telefonische bereikbaarheid, het maken van afspraken en wachttijden als belangrijke aspecten.

Sonneveld: “Ik kwam erachter dat tandartsen de wensen van patiënten niet goed kunnen inschatten. Ze dachten dat patiënten juist de medisch-inhoudelijke aspecten erg kunnen waarderen. Dit laatste resulteerde destijds in een kop in NRC: ‘Tandarts kent patiënten slecht’. Dat was wat te kort door de bocht, maar wel een duidelijk signaal.”

Patiënten vonden het werken volgens professionele standaard en protocollen niet zo belangrijk, bleek uit dit onderzoek. “Ik denk dat patiënten er simpelweg vanuit gaan dat tandartsen hun medisch-inhoudelijke kennis op orde hebben. Het niveau van de Nederlandse mondzorg is al dusdanig hoog dat we deze kwaliteit van zorg als vast gegeven hebben genomen,” licht Sonneveld toe.

2. Wat vinden tandartsen een kwalitatief goede mondzorgpraktijk?

Tandartsen vonden hun medisch-inhoudelijke kennis het allerbelangrijkst, bleek uit het onderzoek van Rutger Sonneveld. Bij- en nascholing stond bij hen op nummer één. In tegenstelling tot patiënten, was het voor tandartsen essentieel om te werken volgens protocollen voor een kwalitatief goede praktijk. Het bleek dat patiënten en tandartsen dezelfde aspecten in hun top-3 hadden, namelijk telefonische bereikbaarheid van de praktijk, het volgen van bij- en nascholing door medewerkers en een Nederlandssprekende tandarts. Maar er zaten verschillen in hoe belangrijk ze elk aspect vonden (zie kader). 

3. Op welke manier kun je als tandarts- of preventieassistent de kwaliteit, zoals patiënten die ervaren, verbeteren?

“Assistenten kunnen helpen om goed te communiceren naar patiënten,” vertelt Sonneveld.  “Wanneer je als praktijk een aantal weken gesloten en onbereikbaar bent, plaats je een berichtje op de website, op Facebook en op Twitter. Die basisinformatie moet kloppend zijn.” Als preventie- of tandartsassistent kun je dus scherp opletten of de praktijk de juiste informatie verspreidt en aangeven als er aanpassingen nodig zijn. Die betrokkenheid van medewerkers zorgt ervoor dat de praktijk zo goed mogelijk loopt.

Sonneveld: “Je fungeert als tandartsassistent als een laagdrempelig contactpersoon voor de patiënt. Tegen assistenten praten patiënten veel openhartiger over de kwaliteit van de zorg dan tegen de tandarts. Wanneer de assistent de patiënt ophaalt in de wachtkamer kan deze gaan klagen over de hoge factuur van de vorige keer, maar eenmaal in de behandelstoel zeggen patiënten daar niks over. Waarschijnlijk is er tussen patiënt en tandarts een afhankelijkheidsrelatie en wil de patiënt de tandarts niet voor het hoofd stoten. De assistent is dus een goede contactpersoon om dit soort klachten of opmerkingen te ontvangen en te signaleren wanneer het team hierin actie moet ondernemen.” 

4. Wat gaat er vaak fout in praktijken op aspecten die patiënten belangrijk vinden?

Als certificeerder in de mondzorg gaat Sonneveld dagelijks langs bij verschillende praktijken. “Vaak is er bij medewerkers sprake van onbewuste onbekwaamheid. Het ontbreekt aan de kennis om het goede te doen, ook al realiseert een medewerker zich dat zelf niet. Een voorbeeld is de nascholing voor assistenten die röntgenfoto’s maken. Sinds 2018 is het verplicht om hiervoor elke vijf jaar een opfriscursus Stralingsbescherming te volgen. Maar assistenten en praktijkeigenaren kennen deze regel vaak niet. Zodra ik ze erop attendeer, gaan ze zich inschrijven voor een cursus, dus de wens om het op orde te krijgen is er zeker.”

Verder schort er soms wat aan het onderhoud van apparatuur, aldus Sonneveld. Het is natuurlijk vervelend als een afzuiger niet goed werkt wanneer je een wortelkanaalbehandeling doet. Die randvoorwaarden moeten op en top in orde zijn om kwalitatief goede zorg te leveren en leidt tot minder incidenten. “Je zou dus een assistent kunnen aanwijzen die verantwoordelijk is voor de behandelunits. Die houdt in de gaten hoe de apparatuur ervoor staat en onderhoudt contact met leveranciers en met de onderhoudsdienst om te zorgen dat eenmaal per jaar alles wordt gecontroleerd.” 

5. Hoe wordt de kwaliteit van een praktijk in Nederland beoordeeld?

Voor de mondzorg zijn er twee verschillende systemen waarop een praktijk kan bewijzen dat deze alles goed op orde heeft. Een kwaliteitscertificaat is niet verplicht, dus een praktijk kan zelf kiezen om te proberen een certificaat te halen.

• ISO9001: Dit is een internationale norm om de kwaliteit van organisaties te beoordelen, van autogarage tot mondzorgpraktijk. Een van de uitgangspunten is de vraag of de organisatie aan de behoeften en verwachtingen van klanten kan voldoen. Eén variant van de ISO 9001, uit 2015, richt zich op aanbieders van zorg en welzijn.
• HKZ mondzorg: In 2019 verscheen de nieuwe HKZ-norm mondzorg. HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Het verschil met de ISO 9001 is dat deze kwaliteitsnorm zich specifiek richt op mondzorgpraktijken. De nadruk in de norm ligt op vakmanschap en op leren en verbeteren. Met een HKZ-certificaat laat een mondzorgpraktijk zien dat deze voldoet aan de basiseisen voor kwaliteit en dat het team voortdurend werkt aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. Sonneveld: “Het is altijd mooi om hier als team aan te werken. Als je kwaliteit wilt verbeteren en je gaat bijvoorbeeld een nieuw protocol voor infectiepreventie schrijven, betrek dan ook de assistenten erbij. Die zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor de uitvoering.”